Государственное управление

В октябре 1999 г. в г. Маастрихте (Голландия) состоялся второй Европейский форум по проблемам государственной службы – “Прозрачность и открытость
в работе правительства: вызовы и возможности”. Он был организован Европейским институтом государственного администрирования и Ассоциацией институтов и школ государственного администрирования стран Центральной и Восточной Европы. Членами этой Ассоциации являются 110 институтов
и школ из государств ЦВЕ и СНГ; 125 организаций из Западной Европы и США имеют статус наблюдателей.
Главной темой обсуждения на Форуме явились вопросы модернизации госуправления, в том числе проблемы открытости, прозрачности и подотчетности в работе государственных институтов. В докладах и в ходе дискуссий рассматривались традиционные и новые формы взаимоотношений государства и граждан, пути их совершенствования с учетом опыта Западной
и Восточной Европы, стран СНГ и Балтии.
Предлагаем вниманию читателей доклады двух участников Форума –
Дж. Садлера (Великобритания) и Э. Сичаковой (Словакия).

Повышение качества государственных услуг: опыт Великобритании

ДЖЕФФРИ САДЛЕР
сотрудник аппарата кабинета министров Великобритании

• Важнейшая цель программ развития госслужбы – повышение стандартов государственных услуг, улучшение их организации
и распределения
• Современная стратегия модернизации административной системы продолжает традиционный курс на совершенствование работы правительства и укрепление связи с населением

Вопросы улучшения системы оказания государственных услуг населению занимают важное место в политике британского правительства, направленной на достижение более эффективной работы исполнительной власти. Первым шагом в этой области явилось принятие в 1982 г. плана “Инициативы в управлении финансами”, вторым – опубликование в 1987 г. доклада “Совершенствование управления работой правительства: следующие шаги” с изложением программы развития госслужбы и мер по повышению эффективности и качества государственных услуг. В 1991 г. была разработана концепция Хартии граждан - 10-летней программы, целью которой являлось повышение стандартов и полезности государственных услуг, улучшение их организации и распределения. В 1997 г. правительство лейбористов пересмотрело данную программу, включив ее в качестве составной части в более широкую инициативу по совершенствованию работы исполнительной власти. Наконец, в марте 1999 г. опубликована Белая книга “Модернизация правительства”, представляющая долговременную программу реформирования государственного управления.

Хартия граждан

Эта программа установила принципы, которые должны лежать в основе деятельности государственных учреждений и организаций, предоставляющих услуги населению, а также обязательства правительства в данной области. К числу таких принципов отнесены четкие стандарты услуг, открытость и полнота информации, предоставление консультаций населению и возможность выбора услуг, их полезность и эффективность и др.

На основе Хартии граждан министерствами и ведомствами разработаны 40 хартий, охватывающих основные области государственных услуг и получивших одобрение кабинета министров. Каждая из них устанавливает стандарты услуг, которые потребитель может получить от конкретных госучреждений в таких сферах, как образование, социальное обеспечение, трудоустройство, отдых, налогообложение и т.д. Дополнительно к ним местные органы власти создали с учетом конкретных условий различных районов свои хартии услуг в области здравоохранения, общественной безопасности, пожарной охраны и др., которые они обязались соблюдать.

С целью оценки практических результатов работы государственных учреждений, предоставляющих услуги населению, введены так называемые таблицы выполнения. Сначала это коснулось общеобразовательных школ, затем таблицы были адаптированы для различных организаций с целью их использования, например при инспекциях или проведении аудита.

Важная роль в выявлении и поощрении лучшего опыта в сфере оказания государственных услуг населению, а также повышении ответственности госучреждений за удовлетворение нужд потребителей отводится общенациональной премии “Знак Хартии”, утвержденной кабинетом министров в 1992 г. Премия присуждается на конкурсной основе. Подавать заявки на участие в конкурсе могут министерства и ведомства, органы местного управления, государственные школы, университеты и колледжи, органы здравоохранения, судебные органы, службы чрезвычайной помощи. Все текущие расходы, связанные с проведением конкурса, берет на себя правительство.

Для получения этой престижной премии качество услуг, оказываемых претендентами, должно соответствовать 10 критериям, среди которых хорошо разработанные стандарты; открытая и полная информация; возможность выбора, доступность и полезность услуг; право на апелляцию при их плохом качестве; уважение прав граждан; эффективное использование ресурсов; введение инноваций; совместная работа с провайдерами услуг; обратная связь с населением; степень удовлетворенности потребителей услуг.

Популярность премии растет, а ее идеи встречают понимание и поддержку со стороны различных госструктур. Если в 1992 г. на конкурс поступило 296 заявок, а количество полученных наград составило 36, то в 1998 г. число участников достигло 1202, а дипломов – 514. На церемонии вручения наград в 1998 г. присутствовали 23 министра и более 100 членов парламента. Победители получили памятный знак и сертификат, подписанный премьер-министром. Кроме того, в течение трех лет они могут использовать специальный логотип на своем оборудовании и автомобилях.

Для тех, кто не прошел конкурс, проводятся семинары, позволяющие выявить слабые стороны в их деятельности и наметить пути улучшения качества оказываемых услуг. Считается, что не менее 80% участников этих семинаров впоследствии принимают меры для улучшения работы своих учреждений.

В целом Хартия граждан способствовала лучшему пониманию населением своих прав при получении государственных услуг, а также создала предпосылки для изменения психологии и культуры самих госслужащих.

Однако, как показала практика прошедших лет, реализация данной программы встречает ряд трудностей, связанных, в частности, с недооценкой со стороны населения полезности Хартии граждан, недостаточной ответственностью госслужащих за качество оказываемых услуг, методологическими проблемами при определении показателей и стандартов, низкой эффективностью мониторинга и субъективизмом при оценке услуг, слабой координацией деятельности между их провайдерами.

Белая книга
“Модернизация правительства”

Руководство страны признает, что некоторые звенья госаппарата работают неэффективно, им не хватает современных подходов к решению многих проблем в отличие от деятельности частных структур, стремящихся к совершенствованию в условиях ожесточенной конкуренции.

В долговременной программе реформирования государственного управления, представленной в Белой книге “Модернизация правительства”, выделено пять приоритетных направлений:

1. Обеспечение комплексного подхода к разработке государственной политики с ориентацией на общенациональные интересы и стратегические цели, а не только на конъюнктурные факторы.

2. Повышение целенаправленности и ответственности за распределение государственных услуг за счет тщательного учета интересов различных социальных групп (пожилых людей, женщин, инвалидов, национальных меньшинств), а не потребностей отдельных госструктур; использования современных технологий; внедрения новых услуг для развития малого бизнеса.

3. Улучшение качества государственных услуг путем разработки программы отчетов министерств по этим вопросам; поддержки информационной сети по качеству для обмена прогрессивным опытом; применения в работе госучреждений различных моделей повышения качества (премия “Знак Хартии”, инвестирование в персонал для усиления мотивации и повышения квалификации и т.д.).

4. Использование информационных технологий для лучшего удовлетворения потребностей граждан и распространения государственных услуг через электронные сети.

5. Модернизация госслужбы путем изменения системы стимулирования служащих, улучшения оценки показателей работы, более широкого доступа к работе женщин, инвалидов, национальных меньшинств.

Для обеспечения контроля со стороны общества за ходом выполнения программы “Модернизация правительства” принято решение о регулярном освещении в печатных изданиях правительства мониторинга ее реализации. Граждане получат сведения об основных этапах и мероприятиях программы, включая фамилии служащих, ответственных за осуществление отдельных ее пунктов. Вся информация будет помещаться на сайте правительства в Интернете.

Об активном начале реализации данной программы свидетельствует, в частности, быстрое создание рабочей группы по внедрению в работу госучреждений новых технологий повышения качества услуг. Эта группа, изучив лучший опыт в этой области, в конце 1999 г. представила развернутый план по использованию различных моделей.

В целом современная стратегия модернизации административной системы, включающая меры по улучшению качества государственных услуг, оказываемых гражданам, является важным звеном общей политики правительства, направленной на совершенствование госуправления и укрепление связи с населением.